ملخصات البحوث

قياس جودة الخدمات التي تقدمها شركة الإتصالات السعودية

إرسال إلى صديق طباعة PDF

قياس جودة الخدمات التي تقدمها شركة الإتصالات السعودية: دراسة ميدانية مقارنة/نواف بن عرسان بن سند الأيدا العنزي، إشراف: أ.د رفعت الفاعوري، الإدارة العامة، جامعة اليرموك، الاردن، ماجستير، 2002

ملخص البحث: تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على تقييم المستفيدين وتقييم الإدارة لمستوى جودة الخدمات المقدمة من قبل شركة الاتصالات السعودية فعليا ودرجة الرضا عنها. والكشف عن مدى التوافق والاختلاف بين التقييمين.
وتستمد هذه الدراسة أهميتها من خلال اهتمامها باستطلاع آراء المستفيدين من الخدمات التي تقدمها شركة الاتصالات السعودية وانطباعاتهم عن بعض جوانب الخدمات التي يمكن من خلالها إصدار أحكام بشأنها.
وتكمن مشكلة الدراسة في أن الجودة أصبحت من الضررويات الأساسية لتقديم الدخمات لأنها تمثل رغبات المستفيدين من تلك الخدمات، وهناك صعوبة في قياس جودة الخدمة مالم يتم استطلاع آراء المستفيدين من الخدمة.
تم تطبيق الدراسة على عينة ممثلة من العملاء والمدراء التنفيديين والاشرافيين في الشركة في مدينة الرياض، وقد تم توزيع 1337 استبانة على إدارة ومشتركي الشركة، وتم اعتماد 852 استبانة للتحليل الاحصائي أي بنسبة استرداد 63.7%  وتم الاعتماد على الحقيبة الاحصائية (spss) لإجراء التحليلات الاحصائية.

وقد توصلت الدراسة إلى النتائج التالية:
1- وجود فجوات سلبية ذات دلالة احصائية وكمايلي:
أ- بين إدراك الادارة لتوقعات العملاء وتوقعات العملاء حسب فترات أبعاد الجودة (3.2 من بعد الجوانب الملوسة، 21 من بعد الاستجابة، 24 من بعد الاماان)
ب- بين إدراك وتوقع العملاء لمستوى جودة الخدمة بشكل عام ولجميع أبعاد الجودة ولجميع الفترات.
ج- بين ادراك العملاء وادراك الادارة لمستوى الجودة بشكل عام وابعاد الجودة (الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) ولمعظم الفترات.
د- بين ادراك الإدارة لتوقعات العملاء وادراك الادارة لمستوى جودة الخدمة المقدمة بشكل عام ولكل بعد من أبعاد الجودة ولجميع فترات أبعاد الجودة.
2- اظهرت نتائج الدراسة أن أبعاد الجودة تؤثر بشكل متفاوت وترتيبها حسب أهمية تاثيرها تنازليا من وجهة نظر الإدارة هو (الاعتمادية، الإستجابة، الجوانب الملموسة، الأمان، التعاطف)
3- أظهرت نتائج الدراسة أن أبعاد الجودة تؤثر على مستوى الجودة بشكل متفاوت وترتيبها حسب اهمية تاثيرها تنازليا من وجهة نظر العملاء هو(الاستجابة، الجوانب الملموسة، الاعتمادية، التعاطف، الأمان)

وقد اوصت الدراسة بالتوصيات التالية:
1- ضرورة تدريب وتطوير الكوادر البشرية بالشركة وبالاخص كوادر الخط الأول من خلال إشراكهم بدورات تديبية متخصصة.
2- ضرورة قيام إدارة الشركة بتشجيع وتعزيز العمل بين العاملين بروح الفريق الواحد وبما يحسن مستوى آداء العمل.
3- ضرورة قيام إدارة الشركة بتخويل بعض الصلاحيات إلى موظفي الخطوط الأمامية.
4- ضرورة الإهتمام بالعاملين كافة والعاملين بالخطوط الأمامية خاصة والمساواة بينهم ومكافأتهم وتحفيزهم حتى يشعروا بالرضا
5- تحفيز  العاملين بالخطوط الأمامية على طرح المشاكل التي تواجه تحسين مستوى جودة تقديم الخدمة ووضع الحلول المناسبة لها.
6- ضرورة وضع آلية عمل محددة وموحدة لجميع مكاتب تقديم الخدمات بالشركة، وتحديد تبعيتها لجهة واحدة حتى لا يكون هناك تضارب في التوجيهات.
7- ضرورة قيام إدارة الشركة باعادة النظر بالمراكز الإدارية.
8- ضرورة قيام ادارة الشركة بين الفترة والخرى بدراسة مسحية استطلاعية لأراء العملاء والمسؤولين بالشركة عن مستوى جودة الخدمة.
9- ضرورة قيام الشركة بالهتمام بأبعاد الجودة (الاستجابة، فالجوانب الملموسة، فالاعتمادية) من خلال اتخاد عدة إجراءات منها:
أ- ضرروة قيام إدارة الشركة بدراسة الإجراءات الحالية المتبعة واختزال الاجراءات إلى أدنى حد ممكن.
ب- العمل على تحسين وتطوير منافد تقديم الخدمات في مناطق المملكة كافة من خلال توفير أماكن كافية لانتظار العملاء داخل الشركة وتوفير مواقف لسيارات العملاء.
ج- ضرورة العمل على وضع لوحات ارشادية في جميع مراكز وفروع الشركة تتضمن الخطوات الواجب اتباعها من قبل العملاء لاستلام الخدمة.

المشاهدات: 3989

التعليقات (9)

RSS خاصية التعليقات
أهمية قياس الجودة
0
برزت في الأونة الأخيرة أهمية كبرى لقياس جودة الخدمة، خاصة تلك الخدمات التي أصبحت مرتبطة بصورة حتمية بالحياة اليومية، بل تجاوزت بعض الدول قياس جودة الخدمات العادية وأصبخت تقيس جودة الخدمات الإلكترونية ، فأنا من المهتمين بدراسة وتطبيق الجودة على كافة القطاعات الخدمية حتي يتم الشعور بالرضا للمستفيد، وقد أجريت دراسة تقيس جودة الخدمة ومدى علاقتها برضا العملاء تقيس الفجوات الموجودة على الخدمة المدركة مقارنة بما كان يتوقعه العملاء من خلال الإهتمام بالخدمات التكميلية المصاحبة للخدمة الجوهر إضافة لمعرفة ماهية العلاقة بين الجودة المدركة ومؤشر الإعتمادية.
أتمنى مزيد من الدراسات والإهتمام بدراسة الجودة
نزار حلاب - السودان - كلية المشرق للعلوم والتكنولجيا 29 يونيو 2010
نزار الحلاب , يونيو 28, 2010 | url
...
0
اعتقد ان مجال دراسة الجوده مجال متجدد دائما وخاصه مع التطور السريع في كافة المجالات
ggggg , أبريل 03, 2011
سؤال
0
هل يوجود نسخة pdf عن بحثك اخي نواف بن عرسان
وارجوا اذا كان هنالك نسخة ان تقوم بأرسالها عبر البريد او نشرها للستفادة اخي ولك جزيل الشكر والتقدير
engyazan@live.com
محمود بن خليل , أغسطس 16, 2011
التماس من الباحث نواف لارسال نسخة كاملة عن بحثه
0
الأستاذ نواف بن عرسان الموقر
الدراسة اطلعت على ملخصها وقد أثارت إعجابي واهتمامي فهي دراسة جيدة وذات مستوى عالي
أرجو إرسال نسخة pdfأو, wordولك جزيل الشكر عبر البريد الالكتروني
ysy63@yahoo.com الاسم سامي عبد الرحمن أكرر شكري وتقديري
سامي عبد الرحمن , أكتوبر 23, 2011
بعد اذنك
0
السلام عليكم
د. نواف .. انا طالب في قسم ادارة التسويق ولدي بحث بعنوان " مدى رضا العميل عن الخدمات المقدمه من الاتصالات السعوديه .
وحاب استخدم بحثك ك مرجع
فاذا تكرمت .. اود نسخه كامله من البحث
و شكرا لتعاونك جدا ..
خوك : سعود بن عبدالعزيز
سعود عبد العزيز , مارس 04, 2012
طلب نسخه من البحث
0
د. نواف
انا طالب ماجستير إدارة أعمال
أعمل حالياً على دراسة حول جودة خدمات شركات الاتصالات بالسعودية
وأرغب في إضافة بحثك مع الدراسات السابقة
وسأكون لك من الشاكرين اذا قمت بإرساله على البريد التالي
trk0440@hotmail.com
تركي عبد الله , أبريل 08, 2012
السلام عليكم
0
السلام عليكم ورحمة اللة أخي العزيز أنا طالب إدارة أعمال ولدي بحث حول تقييم جودة خدمات شركات الاتصالات السعودية وأود نسخة كاملة من بحثك الشيق بما في ذلك الملاحق ومن ضمنها الاستبيان فارجو منك أخي العزيزنسخة كونة سيكون ضمن الدراسات السابقة
ولك جزيل الشكر
وفقكم الله
0
وفقكم الله جزاكم كل خير ... أنا طالب إدارة أعمال ولدي بحث حول تقييم جودة خدمات شركات الاتصالات السعودية وأود نسخة كاملة من بحثك الشيق بما في ذلك الملاحق ومن ضمنها الاستبيان فارجو منك أخي العزيزنسخة كونة سيكون ضمن الدراسات السابقة
أحمد منطاش , مارس 14, 2013
جودة الخدمات
0
عليكم ورحمة اللة أخي العزيز أنا طالب نظو معلومات ولدي بحث حول تقييم جودة الخدمات الالكترونية وأود نسخة كاملة من بحثك الشيق بما في ذلك الملاحق ومن ضمنها الاستبيان فارجو منك أخي العزيزنسخة كونة سيكون ضمن الدراسات السابقة
ولك جزيل الشكر
محمد صالح , مارس 23, 2013

أضف تعليق

تصغير | تكبير

busy
 
لافتة إعلانية